Čekal jsem minulý týden na pobočce jedné banky v Praze. Přede mnou byla u přepážky paní ve středním věku, které úřednice netrpělivě a jazykem plným žargonu vysvětlovala, kolik zaplatí měsíčně za to, že ji banka povede běžný účet. Paní-klientka jenom kývala hlavou a určitě se bála na cokoli zeptat, i když té bankovní úřednici nemohla rozumět.
Čím více se budou banky snažit v reklamních sděleních o posun od budování image k navazování vztahu se zákazníkem a oslavu zákazníka, tím víc bude s touto snahou kontrastovat realita při skutečném jednání s klienty. Čím horší to skutečné jednání bude – zbytečné poplatky, snižování úroků na běžných účtech bez toho, aby to banka oznámila klientům, fronty na pobočkách a neochota bankovních úředníků – tím více bude snaha o "vztah" a oslavu zákazníka znít nejapně a podbízivě.
Kteří klienti to byli, co "inspirovali" české banky k tomu, aby svým klientům strhávali peníze za to, že si vyberou hotovost z bankomatu konkureční banky? V Anglii by se banky tímhle způsobem chovat nemohly:
Jen ztěží ale můžeme banky k něčemu skutečně inspirovat, když o tom, jak banky fungují, téměř nic nevíme. Z výzkumu, který nedávno proběhl v Anglii, vyplynulo, že většina lidí přesně neví, jak fungují kreditní karty. Myslím, že to v Česku lepší nebude.
Banka Natwest zahájila před několika měsíci v Anglii kampaň propagující její program MoneySense. Program MoneySense si klade za cíl vzdělávat lidi v oblasti bankovnictví a pomoct nám uspořádat si naše finanční záležitosti.
"Většina z nás stráví delší čas přemýšlením o tom, jakou si dáme kávu, než plánováním našich financí," říká Natwest.
Ne každé bance se ale vzdělaný klient bude líbit. Zvlášť ne bance, která mu vesele účtuje zbytečné poplatky. Taková banka bude klienta místo vzdělávání raději stavět na piedestal, klanět a podbízet se mu – tedy pouze v reklamě.