Je
to zvláštní připadat si permanentně jako když jsem spadla ze švestky. Nejdřív mne to znervózňovalo, pak jsem si
z toho udělala sport, a teď jen čekám, kdy se to chytne jako trend.
V Čechách se už tak trochu začal číst Malcolm Gladwell, a jeho kniha The
Tipping Point byla snad už i přeložena do češtiny. Zajímavé na ní je, že jednou
z inspirací jeho průzkumu jak vlastně funguje spouštěcí mechanika trendů
byly dvě holky. DeeDee Gordon a Basie
Wightman. Basie pracovala pro Reebok a DeeDee byla coolhunterka. Když měly
testovat nové designy Reeboků, nešly na to přes 4 (nebo pro jistotu 6?) fokusek
s respondenty reprezentativně rekrutovaných na cílové skupiny, které by si
posadily před jednosměrné zrcadlo. Raději vyrazily do ghetta. V Bronxu a Harlemu (kam se spousta bílých smrtelníků bojí
vkročit) si šly promluvit rovnou
s gangta-rap hochy– kteří jim od srdce řekli, jestli tenhle design má
vůbec šanci a taky proč. Kluci v ghettu moc peněz neměli, ale do svých
cool „sneakers“, byli ochotni investovat až šokující částky. Po nich to dělali
jejich kamarádi v ghettu a po nich…bílá většina. Asi není potřeba vysvětlovat, že kluci z Bronxu nebyli zrovna
reprezentativní na 75% cílové populace daných botiček.
Ponaučení,
které jsem si z toho vzala, je že insight se dá najít skoro všude, jen je
nutno dobře pozorovat. A dávat si věci
dohromady. Mám z nějakého důvodu
ráda tenhle citát od Jean-Marie Dru: „Consumer insights are observations about life. They are a little like
stolen moments, fleeting forays into real life, revelations of the way people
think or what they do. If a particular manner of thinking, feeling, or acting
has not yet been discovered or exploited by your competitors, you have got your
chance.“ (z knihy Disruption) Používám
ho poměrně často – po něm většinou přicházejí ty chvíle, kdy na mne kolegové
nevěřícně hledí jak když jsem spadla z příslovečné švestky. To proto, že
„stolen moments“ a „fleeting forays“ přeci nemáme kvantifikované, takže jak se
vůbec něčím takovým můžu chtít řídit? V
tu chvíli většinou teskně pomyslím jak jiné by to bylo kdyby vedle mne stál
Jean-Marie a začnu vysvětlovat, že tenhle insight je reálný, protože vyšel od
dobře proscreenovaných respondentů, kteří patří do naší cílové skupiny i když
v některých rysech neodpovídají zprůměrovanému uhlazenému profilu
typického reprezentanta cílové skupiny, kterého známe hlavně
z ilustračního fota v segmentačním manuálu.
Změnit
způsob přemýšlení lidí je někdy docela makačka. Naštěstí už mám v rukávu
pár es, které tahám, když jde to tuhého. Jednou jsme se setkali
s člověkem, který nám ve screeningu vyšel jako ideální zástupce lukrativní
cílové skupiny, ale když jsme rozvinuli hovor, ukázalo se, že je teď
nezaměstnaný. Oops, hlavou mi létaly myšlenky o vyhozeném čase, ale
v průběhu hovoru respondent začal popisovat situaci jak ho vyhodili
z práce a jak najednou neměl na zaplacení paušálu svého mobilu a jak by
bylo super, kdyby bylo možné…a začal popisovat produkt, který jsme shodou okolností
měli těsně před launchem. Voilà, insight! Přišel sice odněkud, kde jsme ho nečekali, ale potvrzuje zajímavý
paradox – byť onen produkt byl cílený na onen lukrativní segment, je nejvíc
populární mezi zákazníky, kteří žijí ve stejně nestabilní příjmové situaci jako
tento pán–jednou mají peněz dost a telefonují ostošest, ale zítra mohou být na
dlažbě. Tohle v segmentovém
manuálu popsáno nemáme. Bohužel i
kdybychom na tento insight kápli už v přípravné fázi konceptu produktu,
asi by na něj stejně nikdo nedal – kolegové by totiž řekli, prosímtě, je to
reprezentativní?
Boj, který člověk prohrává je někdy docela zábavný. Snažím se teď dát dohromady vysvětlení, že kreativita nevychází tak často z usazené většiny, ale naopak z okrajů – tam, kde není úplné pohodlí, kde lidé narážejí na problémy, ale umí si vymyslet až neuvěřitelná řešení, a kde mohou patřit hned do několika nesourodých skupin najednou (příběhy kolem Harley Davidsonu a manažerů asi znáte) a kde jednoznačnost rozhodně nevládne. Taky si na ně připravuju vysvětlení teorie fuzzy logiky. To bude mela. :-)
