PerfectCrowdCZ

The Economist

Economist očividně nepodceňuje svoje čtenáře/zákazníky. V Česku, kde se inteligence zákazníků podceňuje neustále, by zřejmě vznikla jiná kampaň. Klient by nejprve přenechal svůj vlastní úsudek na "pravdu značky" horoskopu z přílohy sobotních novin jménem Needscope. Needscope by vynesl verdikt: pravda je vpravo dole, ještě kousíček doprava, jo, přesně tam, kde lehce šedivějící chlapíci mhouří znalecky oči a tváří se spokojeně, protože si vybrali správnou banku/kořalku/krejčího atd. Elipsu s Needscopem by pak klient zkopíroval do komunikačního briefu a reklamní agentura by hned věděla, že receptem na úspěch je inzerát s obrázkem lehce šedivějícího chlapíka, který je inteligentní (ale přátelský) a úspěšný (ale ne moc, aby prošel fokuskama) a který reprezentuje všechny lehce šedivějící chlapíky, kteří "chtějí vědět víc" nebo tak něco. Klient by si pak mohl vzít do jedné ruky hotový inzerát, do druhé mapu Needscope a mohl by znalecky a spokojeně přimhouřit oči, protože ten inzerát bude na to místo na vševědoucí mapě sedět jako zadek na hrnec. Akorát, že ta reklama nebude nikoho zajímat.

Chlebíčky, pelíšky, rakvičky

Nedávno jsem byl na prezentaci v jedné státní instituci. Seděli jsme v zasedačce velké jako tělocvična a k obědu jsme měli chlebíčky.

Jíst chlebíčky v tom státním úřadě bylo legrační, kusy z nich nám padaly zpátky na talířky nebo přímo na koberec. Nejšikovnější a nejhladovější z nás si cpali celé chlebíčky  do úst, až se nám dělaly boule za ušima. Chlebíčky, alespoň v tomhle úřadě, zažívaly comeback.

O  tom, jak to s chlebíčky v Česku je, podávají zprávu bratři Ebenové:

"... Chlebíčky, oschlé chlebíčky,
pohrobci včerejších svátků.
Ty šunkové, ty s vajíčky,
ty ze čtvrtku, ty z pátku.
....
A je tu klasika chlebíček s uherákem,
kdo si s ním potýká, tak ten to bere hákem.
Myslím, že kdysi stával kolem pěti kaček.
a já cítím tu vůni, ten parfém ze sedaček.

Mám rád ty chlebíčky, 
ty svědky zašlých věků.
Vždyť já sám připomínám trochu oschlou veku.
Žili jsme svobodně a taky nesvobodně.
A zažily jsme hodně,
a pamatujem hodně
a zažili jsme hodně.

Chlebíčky, oschlé chlebíčky..."

Z reportu bratří Ebenů jasně vyplývá, že to s chlebíčky nevypadá dobře. Chlebíčky potřebují omladit, potřebují si (re) definovat hodnoty, na kterých stojí a apel, který vysílají směrem ke spotřebiteli. (Zároveň chlebíčky potřebují několik miliónů Kč na to, aby si zaplatily Needscope /a zjistily, že jsou na levé straně té vševědoucí elipsy, tedy kromě toho humrového, který se nám posunul doprava, tam, kde je Zeus, status, ego, Stella Artois a Václav Klaus/) a agenturu, která jim vystřihne novou komunikaci, kde chlebíčky získají novou image a budou zase cool, in, engaging a fun.

Pokud na tohle všechno chlebíčky nebudou mít dost peněz, budou se muset spolehnout na vlastní intuici.  Ta jim řekne, aby se nejprve vymezily vzhledem k tomu, co nejsou. A  chlebíčky rozhodně nejsou sendvič, t.j. ten klasický chlebový, přiklopený sendvič s tuňákem nebo se šunkou, rozříznutý po diagonále:

Sendvič                                         Chlebíčky

Hrabě Sandwich                          Lid                          

Individuální zodpovědnost       Vyšší moc                                    

Racionalita                                   Iracionální přebytek

Pravidelnost a strohost             Ornament a kýč                                        

Uzavřenost, rezervovanost       Pábitelství, užvaněnost

Ironie                                            Estráda                                                                         

Jen co vrhneme letmý pohled na ty dva sloupečky,  zjišťujeme, že nejspíš ušetříme miliony za relaunch chlebíčků. Závěry reportu bratří Ebenů jsou totiž mylné. Svět chlebíčků neodchází a neumírá; naopak vzkvétá, protože neutuchá naše vědomá a nevědomá ostalgie, přiživovaná českými televizemi, které nám pouští smyčku chlebíčkových filmů pro pamětníky, abychom se, jako ta nemocná matka ve filmu Goodbye Lenin, náhodou neprobudili do přítomnosti a nedostali z toho šoku infarkt.  

Píseň o chlebíčcích není žádné requiem, ten povzdych nad okoráváním jenom maskuje oslavu velkolepého prohrabávání se, nás stárnoucích českých narcisů, zpátky do pelíšků. O chlebíčky nemějme strach.

Cesty do zákazníkovy duše a Rorschachova skvrna

Rozhodujeme se svobodně a vědomě nebo jsme ve vleku temných sil skrytých v našem nevědomí?
Pokud přistoupíme na temné síly, pak to znamená, že důvody, které uvádíme, když objasňujeme naše chování a rozhodnutí, nejsou ty pravé důvody - ty pravé důvody nám zůstávají utajeny, až do chvíle, než si lehneme k psychiatrovi na gauč nebo se posadíme za kulatý stůl, abychom se sedmi dalšími respondenty pohovořili trochu o životě a hodně o pracích prášcích.

Tím se dostáváme do oblasti výzkumu motivací. Je to oblast, která jen zdánlivě zavání akademickou odtržeností od reálného života; ve skutečnosti se (marketingový) výzkum motivací výborně prodává a mnohá výzkumná a marketingová oddělení by se bez "hlubinného" výzkumu cítila bezradná. Cítila by se - ta mnohá marketingová oddělení - připravená o nástroj, který je činí nadřazenými nad obyčejnými smrtelníky-zákazníky.  Jako obyčejný smrtelník si třeba dáte panáka Jaggermeistera a myslíte si, že jste to udělal proto, že po ruce nebylo nic lepšího. Marketingové oddělení ale dobře ví, že jste to udělal z touhy po nezávislosti, kterou tohle hořké pití symbolizuje.

Došlo tady zase na Freuda? A měl Freud pravdu? Měl ji jen občas? A je většinou doutník jen doutník a láhev kořalky jen láhev kořalky, která  zbyla v ledničce?  Pokud se živíme prodejem deodorantů nebo mýdel, piv atd., pak máme tu obrovskou výhodu, že na podobné otázky odpovídat nemusíme. Můžeme a měli bychom se ptát jinak: pomůže mi to v dnešním světě - hlubinná psychologie prodat víc deodorantů/mýdel/piva za vyšší cenu? 

Zkusme se podívat na to, kdy a jak pronikla psychoanalýza do marketingu. Tentokrát došlo na Freudova synovce Edwarda Bernayse , který někdy kolem roku 1920 použil psychoanalýzu pro R.J. Reynolds, aby odhalil skryté motivace kuřáků.  Skutečným otcem hlubinných, motivačních výzkumů v marketingu i otcem "skupinových diskusí" je ale Ernest Dichter.  Dichter a jeho spolupracovníci měli úspěch díky svým znalostem a talentu, neměli ale systém, který by principy psychoanalýzy zpřístupnil technokratům z marketingu. Paul Heylen byl nejen Dichterův obdivovatel,  ale i ten, kdo takový systém  a model vytvořil:





Heylenův model vychází z Freuda a mapuje možné způsoby, kterými se snažíme adaptovat na vnější prostředí a zajistit přežití sobě a našim genům.  "Pud smrti" možná nebyl dostatečně motivující dimenzí pro marketingová oddělení a proto byl model učesán dimenzí vypůjčenou od Junga (tj. osa Eros-Thanatos nahrazena osou extroverze-introverze) a výsledný model už asi většina z nás dobře zná:


    

Označkované "motivační/implicitní modely" - Censydiam, Needscope a další - jsou dětmi Paula  Heylena.  Tady je Censydiam (osa "já-druzí" je tady opačně):

A Needscope a jím definované segmentya archetypy:





Co s tím? Můžeme začít tím, že si do jednotlivých segmentů dosadíme značky. Můžeme to udělat intuitivně anebo si můžeme na pomoc přizvat výzkum. Výzkum v tomhle případě používá projektivní techniky: tzn. moderátor/tazatel se neptá respondentů přímo, zdali používají tu nebo onu značku, ale ukazuje jim fotografie obličejů lidí, kteří vyjadřují daný archetyp a ptá se, kteří lidé by tu či onu značku nejspíš používali.






Motivační výzkum (tj. Needscope, se kterým mám větší zkušenost než s Censydiam) se snaží o víc, než jen o to přiřadit značky k archetypům. Snaží se zodpovědět základní a klíčové marketingové otázky, kromě jiných i tyto:
- zmapování trhu
- mapování příležitostí/bílých míst na trhu
- management portfolia značek
- positioning značek

Představte si, že pracujete v nadnárodním podniku, který vlastní portfolio značek alkoholu.  Rozhodnete se zadat velký výzkum typu Needscope, abyste, v první řadě zmapovali trh a jeho segmenty (globálně, regionálně, lokálně). Tady je příklad toho, jak by to možná mohlo vypadat,  na jednom z lokálních trhů:





Každá kategorie i značka má svůj "footprint," stopu tvořenou atributy, které jí byly ve výzkumu přiřazeny. Tady je (smyšlený) footprint piva. (barevně jsou odlišené různé kategorie atributů - chuť, příležitost, pocity atd.):



Skutečně zajímavé to začne být ve chvíli, kdy pracujeme na positioningu nové značky nebo re-positioning stávající  značky.  Představte si například, že chcete uvést na trh novou značku piva. Díváte se na mapu: vlevo se vám vesele druží  chlapi... vlevo nahoře odhazují zábrany a žijí jen pro tuto chvíli;  cestou doprava bere družba za své a roste status a cena...Co vpravo dole? Není tam  místo pro pivo? Vpravo dole je Apollo - myšlení, znalost, touha ovládat skrze vědění... a  kontrola.

Pokud jde o alkohol globálně, dominuje tomuto, apollonskému segmentu Francie (víno, koňak).  Každý ze segmentů-archetypů nejlépe poznáme v kontrastu s archetypem-antipodem. Pro Apolla je to Afrodite, tj. segment "release", uvolnění a požitku. Hlavní zemí světa (v oblasti alkoholu) bude pro tento segment Mexico, kolébka Tequily.

Pro to, abychom daný segment pochopili, je nutné poznat značky (nejen v oblasti alkoholu) a existující komunikaci, která na danou motivaci míří.  Pro ty následující je konečnou motivací "znalost, uznání a (sebe) kontrola":

























A hele, i v tomto "ne-pivním" segmentu se pivo najde:



A teď několik příkladů komunikace z opačného pólu mapy ("Release, uvolnění, požitek"):

Vznikly tyto reklamy na základě hlubinných výzkumů? Nebo na základě intuice a tvůrčího potenciálu autorů?

Bez kreativců by nevznikly.  Bez znalosti toho, "o čem značka je"  by ale mohly bývaly vzniknout úplně jiné reklamy,  třeba poutavé, ale "mimo značku."  V ideálním případě by to měl být klient a strategický planner, kdo značku drží na dané pozici. K tomu určitě potřebují výzkum, otázkou je, jaký druh výzkumu...

Hlavní problém s  výzkumy motivací začíná v momentě, kdy se hlubinný přístup snažíme příliš systematizovat a kvantifikovat ve snaze udělat z něj rychoobrátkový produkt.  Učiníme tím sice zadost naší touze po jednaznočnosti, tabulkách a číslech, ale ztratíme tím hloubku a svážeme si ruce limitovaným počtem atributů, které v kvantitativním výzkumu můžeme použít. Hlubinný kvantitativní výzkum je protimluv.

Před několika měsíci jsme v Unileveru (v Londýně) uskutečnili mini-výzkum mezi našimi kolegy v marketingu. Ptali jsme se jich na jejich zkušenosti s výzkumy typu Censydiam a Needscope.  Globální brand manažeři jednoznačně oceňovali přínos Needscope v oblasti managementu portfolia, tj.mít možnost zhruba definovat positioning  značek v  dané kategorii  a zobrazit značky na mapě.  Zároveň se ale většina dotazovaných cítila svázaná jednoznačnou a povrchní definicí positioningu. Při práci s reklamní agenturou se pak marketéři často snaží výsledky těchto výzkumů obejít - ne proto, aby měnili positioning značky, ale proto, aby v rámci daného positioningu otevírali nové cesty - rigiditě hlubinných výzkumů navzdory.

Myslím, že my-zákazníci-lidi skutečně často neznáme pravé důvody našeho chování.  A myslím, že existují dvě hlavní cesty, jak po těch pravých příčinách pátrat. Jedna z nich je cesta motivačního výzkumu a tvorba neprůstřelných systémů. Druhá spočívá v tom, že začneme chápat realitu kolem nás jako především kulturní a symbolickou realitu, jako fikci složenou ze symbolů a kódů a místo toho, abychom vsadili všechny karty na jednu ideologii a jeden systém, budeme se snažit pochopit kulturní  kontext tak, abychom mohli kódy rozšifrovat, manipulovat jimi a přetvářet je. 

Ta první cesta modelů a systémů je poněkud vyčerpaná, zvlášť v dnešním světě, kde lidi ví o marketingu víc, než je nám milo a kde úkol číslo jedna je  zaujmout, inspirovat a nabídnout prožitek.  Ta druhá cesta, která má více společného s kulturní antropologií (včetně aplikace principů psychoanalýzy, pokud je to v danou chvíli užitečné) a méně se systémy a výzkumnou rychloobrátkou, je cestou, po které by se měl (post) moderní marketing vydat.

Mapa s archetypy je nicméně užitečný nástroj.  Zvlášť užitečný, pokud ho používáme způsobem, který by nám požehnal Jung a možná i Freud: jako Rorschachovu skvrnu, do které si projektujeme to, co o našich značkách víme a to, kam s nimi máme namířeno.



Zdroje: Vance Packard, "Hidden Persuaders" 

(Pokud vás tohle téma zajímá, stáhněte si prezentaci o Needscope zde)