Afričtí tvůrci NPS tvrdí, že se jedná o jedinou metriku, kterou má smysl u značky sledovat. To je samozřejmě nesmysl. NPS bývá ale užitečnější než různé chráněné indexy spokojenosti, které tu jsou hlavně proto, že si někdo založil globální byznys s cílem prodávat výzkumy jako sekanou. Přes svou rozšířenost má NPS své slabiny, o kterých je dobré vědět.
Z 0 na 10 za 500
Co když je zákazník podplacen? Hlavně mezi bankami se těší oblibě různé programy odměn. Přivedete dušičku a dostanete slevu nebo peníze. Ochota respondenta doporučit svou banku, když to znamená pětistovku na účet, vystřelí z 0 na 10.
To víte, že Vám to vyplním, kocouři!
Jako nejsnazší cesta ke změření NPS se může jevit oslovení zákazníků mailem. Rozešle se mail, akorát že místo obchodní nabídky tentokrát vyzvete zákazníky k vyplnění dotazníku. NPS vychází skvěle, jenže tak nějak až moc skvěle. Hodnotili lidé, kteří vám místo polozapomenuté adresy svěřili svůj aktivně používaný mail, a navíc otravný newsletter rovnou nesmazali. Ke všemu mail otevřeli a nezděsilo je, že po nich někdo něco chce. Dokonce na dotazník klikli a došli až do konce. Response rate je 10 % a můžete si být celkem jisti, že vám právě odpověděl 10% výkvět nejnadšenějších.
Zn. hledá se značka
Sympatická nová značka, může mít vyšší NP skóre u ne-zákazníků než u zákazníků. Když noví klienti zjistí, že se přes vtipnou reklamu pořád jedná vlastně o banku, nadšení trochu opadne. Většinou ale spíše slabá role značky stojí za nízkým NPS. Ne každý, koho považujete za svého zákazníka, se totiž považuje za Vašeho zákazníka. Typicky se slabá role značky projevuje u pře-prodeje finančních produktů. Turista v Chorvatsku by nedoporučil vaši pojišťovnu, protože se přece pojistil u cestovky. Proti vám vůbec nic nemá, akorát vás tedy skoro nezná. Tak proč by vás měl doporučit.
Doporučení zavazuje
Hlavně zaměstnanecké NPS jsou ovlivněny firemní kulturou. Když máte tvrdou špatně placenou práci, která Vám dává smysl, je zaměstnanecký NPS nízký, ale ochota zůstat a pracovat vysoká. Stejně tak si dáte pozor, co doporučíte a co z toho bude pro vás plynout. Doporučili byste svou práci kamarádovi ze základky? A co třeba internetovou banku své babičce? A sázkovou kancelář sousedovi, který vám dluží?
Tajné pochyby
NPS čelí dalším nevysloveným pochybám. Máte-li třeba pocit, že výpočet toho slavného NPS tak nějak nedává smysl, cítíte to zcela správně. Poněkud bizarní výpočet NPS nepřidává vůči prostému průměru žádnou přidanou hodnotu. Naopak, hrubým součtem většiny hodnot škály se zbytečně snižuje jeho citlivost. Výpočet je totiž odvozen z ideologie, se kterou ho jeho autoři uvedli na trh, a od které se NPS do značné míry dávno oprostil.